Prepare-se para o Conversational Commerce

Os clientes não só usam aplicativos de mensagens, como preferem usá-los como canal de comunicação. O ponto-chave do comércio por conversação é a conveniência. Permite que as pessoas realizem negócios em sua plataforma preferida quando e onde quiserem.

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No entanto, muitas marcas estão ignorando os canais que as pessoas mais usam. O Facebook Messenger tem 900 milhões de usuários ativos e 50 milhões de empresas e processa 60 bilhões de mensagens por dia. Isso é três vezes o volume global de SMS. Seu correspondente chinês, o WeChat, tem quase 700 milhões de usuários. Adicione Kik, Line, Twitter Direct Message e você está olhando para mais de 1,4 bilhão de usuários de chat - cerca de 1 em cada 7 pessoas no planeta.

Uma pesquisa da OpenMarket descobriu que as pessoas preferem se comunicar com marcas através de mensagens de texto ao invés de e-mail, telefone ou mídia social. “Eu não conheço ninguém que gosta de ligar para um estabelecimento comercial. E ninguém quer ter que instalar um novo aplicativo para todos os negócios ou serviços com os quais eles interagem ”, diz Mark Zuckerberg. "Achamos que você deveria ser capaz de enviar uma mensagem para um negócio, da mesma forma que você enviaria uma mensagem para um amigo".


O que é Conversational Commerce ou Comércio por Conversação?

"Quando a capacidade de resposta encontra a capacidade de descoberta, os usuários obtêm o melhor da conversa e da internet juntos", disse Derry Finkeldey, diretor de pesquisa do Gartner . “Em muitos casos, essa combinação removerá a necessidade de aplicativos dedicados, já que a maioria das interações passa por um bot que permite aos usuários 'conversarem' com seus pedidos, como se estivessem conversando com seus amigos, removendo assim qualquer atrito na interface do usuário. 

Bem feito, os aplicativos de mensagens podem ir além de responder à consulta ocasional do Facebook. Conversational Commerce - um termo cunhado por Chris Medina, ex-desenvolvedor de experiência da Uber - colhe seu potencial para acompanhar os clientes em todo o ciclo de compra. Para não ser visto como um mercado de conversação separado, deve trabalhar em conjunto com os pontos de contato físicos e digitais existentes em uma jornada única do cliente.

Imagine o seguinte: Um cliente digita: "Preciso de tênis de corrida, cor vermelha". Um chatbot e / ou humano fornece recomendações, que são mais bem ajustadas durante a conversa. Quando estiver tudo esclarecido, o cliente clica em Finalizar a Compra, recebe uma confirmação de pedido e uma notificação de envio. A qualquer momento, ela pode retornar a esse ChatBot para acompanhar o status da entrega.

Facebook, Slack, Telegram e Kik lançaram ou anunciaram planos de desenvolvimento de bots que possam responder a consultas de clientes, resolver problemas de clientes ou esclarecer dúvidas com base no que o cliente está procurando.

O Gartner prevê que, até 2019, os aplicativos de mensagens móveis receberão mais solicitações de suporte ao cliente do que os call centers e as mídias sociais.

Quais são as vantagens comerciais do Conversational Commerce?

Em seu relatório Conversational Commerce 2017 , o Business Insider informa que “Para os comerciantes, essas ofertas são valiosas porque as vendas aumentam à medida que os clientes se comunicam e fazem compras em mais canais.” O comércio por conversação permite que as empresas acessem uma base de usuários maior e melhorem a retenção taxas através de um melhor atendimento ao cliente. Os ChatBots podem automatizar as mensagens de atendimento ao cliente e enviar notificações de remessa e entrega, além de resolver problemas apresentados pelos clientes em tempo real.

A tecnologia está amadurecendo

RJ Pittman, do eBay, diz em uma entrevista à Forbes : “Precisamos desenvolver um relacionamento com cada cliente, uma experiência personalizada que fortalecerá quanto mais um usuário interagir com o bot; isso requer aprendizado profundo, além do entendimento da linguagem natural. Estamos percebendo crescimento nesse quesito, mas ainda é cedo.

De acordo com a Business Insider , a engrenagem em falta é a funcionalidade de pagamentos. Enquanto os clientes podem navegar em um aplicativo de bate-papo, forçá-los a ir a outro aplicativo ou a um website apenas para pagar gera baixas taxas de conversão. Mas as empresas estão superando essas limitações com sistemas de comércio que podem se estender às plataformas de conversação.

Por exemplo, a Subway e a MasterCard fizeram uma parceria para permitir que os clientes pré-encomendassem e pagassem sanduíches do Subway usando o Facebook Messenger. Um bot permite que os clientes escolham locais próximos do Subway e personalizem seus sub. O bot fornece informações calóricas e botões de resposta rápidos e fáceis de usar para ajudar as pessoas a selecionar os ingredientes do sanduíche. Quando os clientes fazem seu pedido, eles podem optar por usar o sistema de pagamento do Facebook ou o Masterpass, um serviço de pagamento digital da MasterCard, sem sair do Messenger.

Na T-Mobile , os clientes podem interagir com agentes por meio de mensagens SMS nativas ou do Facebook Messenger, além de poderem comprar novos serviços por meio de qualquer uma dessas interações.

Artigo original em inglês: https://www.getelastic.com/